Manajemen Layanan Sistem Informasi berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak mempedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
Metodologi dalam perbaikan proses antara lain :
A. SIX SIGMA
Six Sigma adalah strategi, disiplin ilmu, dan alat – untuk mencapai dan mendukung kesuksesan bisnis. Six Sigma terfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan, disebut disiplin ilmu karena mengikuti model formal,yaitu DMAIC ( Define, Measure, Analyze, Improve, Control ) dan alat karena digunakan bersamaan dengan yang lainnya, seperti Diagram Pareto(Pareto Chart) dan Histogram.
Intinya dapat meningkatkan kualitas dan kinerja bisnis, kesuksesan six sigma bergantung pada kemampuan memecahkan masalah.
Karakteristik six sigma yaitu :
l Kelangsungan dalam perusahaan bergantung kepada kemajuan bisnis.
l Perusahaan akan terus bertambah besar berdasarkan kepuasan pelanggan (customer)
l Kepuasan pelanggan ditentukan oleh 3 hal quality, price dan delivery.
l Quality, price dan delivery dikontrol oleh process capability.
l Process capability tergantung dari variasi yang ada.
l Variasi proses dapat menentukan kenaikan defect, cost dan cycle time.
Six Sigma memiliki keunggulan seperti berikut :
l Menurunkan Cost of loss, perbaikan kualitas dan service produk serta kepuasan konsumen terjamin dengan six sigma.
l Dapat mengurangi secondary process [rework] dan claim dengan secara menyuluruh.
l Membuat keputusan berdasarkan data dan tidak hanya berdasarkan praduga saja yaitu dengan bukti nyata.
l Dapat diterapkan dalam segala bidang baik bidang Industri maupun bidang financial.
l Fokus terhadap 3P (Product, Process, People).
l Sangat berdampak terhadap investasi di perusahaan.
l Berdampak terhadap biaya-biaya yang ada.
l Pengolahan data sangat mudah dengan menggunakan statistik.
Selain menggunakan langkah-langkah DMSAIC, Six Sigma juga melakukan metodelogi DMADV, sama halnya dengan DMAIC, DMADV juga terdiri atas lima langkah yang harus dilakukan, antara lain :
1. Define : mendefinisikan tujuan-tujuan dari aktifitas desain yang konsisten dengan keinginan konsumen dan strategi bisnis perusahaan
2. Measure : menghitung dan mengidentifikasi CTQ ( Critical to Quality), kapasitas produk, kapabilitas proses produksi, dan taksiran risiko.
3. Analyze : menganlisa alternative yang dirancang dan di bangun, menciptakan rancangan tingkat dan mengevaluasi kapabilitas rancangan untuk memilih rancangan yang terbaik.
4. Design : merancang detail, mengoptimalkan detail rancangan, dan merencanakan verifikasi rancangan yang ada. Fase ini mungkin saja membutuhkan proses yang sangat lama.
5. Verify : menguji rancangan dan menerapkan proses produksi dan meyerahkan pada pemilik proses. Pada saaat inilah dilakukan dengan secara ketelitian yang tinggi agar mendapatkan hasil yang sesuai dengan keinginan.
Kelebihan-kelebihan yang dimiliki Six Sigma dibanding metode lain adalah:
l Six Sigma lebih rinci dari pada metode analisis berdasarkan statistik. Six Sigma diterapkan di bidang usaha apa saja mulai dari perencanaan strategi sampai operasional hingga pelayanan pelanggan dan maksimalisasi motivasi atas usaha yang dijalankan.
l Six Sigma sangat berpotensi diterapkan pada bidang jasa atau non manufaktur disamping lingkungan teknikal, misalnya seperti bidang manajemen, keuangan, pelayanan pelanggan, pemasaran, logistik, teknologi informasi dan sebagainya. Mempermudah dalam perhitungan semua hal yang mempengaruhi kinerja perusahaan.
l Dengan Six Sigma dapat dipahami sistem dan variabel mana yang dapat dimonitor dan direspon balik dengan cepat. Pemrosesan yang tepat tanpa ada keraguan yang di kerjakan.
l Six Sigma sifatnya tidak statis. Bila kebutuhan pelanggan berubah, kinerja sigma akan berubah mengikuti sesuai dengan yang terjadi dilapangan.
B. TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Total Quality Management adalah kemampuan produk untuk memperbaiki dan menerapkan kesadaran kualitas pada semua proses di organisasi. Sedangkan menurut Kid Sadgrove (1995) TQM adalah “sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi karyawan“.
Lebih lanjut menurut Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam sistem TQM harus dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu; Produk, Proses, Organisasi, Kepemimpinan, dan Komitmen.
TQM merupakan model perbaikan mutu yang sifatnya terus menerus dan berkelanjutan. Menurut Arthur R. Tenner dan Irving J. De Toro dalam buku “Total Quality Management” (1992:32-33), model TQM dibangun berdasarkan tiga prinsip mutu:
1. Fokus pada pelanggan Dalam filosofi TQM, konsumen memegang peranan penting, sehingga segala sesuatunya dimulai dan diawali oleh harapan konsumen. Mutu ditentukan oleh konsumen bukan oleh manajemen perusahaan.
2. Proses perbaikan Konsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan sesuai urutan langkah kegiatan terkait dalam menghasilkan suatu produk. Langkah ini sangat penting dilakukan untuk dapat menghasilkan produk yang minim kesalahan agar kepuasan konsumen tercapai yang diinginkan.
3. Keterlibatan menyeluruh bagian perusahaan sangat penting untuk diperhatikan, mulai dari pimpinan perusahaan yang dalam tugasnya untuk menghasilkan produk yang mempunyai keunggulan kompetitif di pasar yang dimasuki, karyawan yang diberi wewenang untuk memperbaiki output dengan cara kerjasama yang ringan dan tepat.
Contoh implementasi TQM :
Studi kasus : BLU (Badan Layanan Umum) Sebagai Upaya Pemerintah Meningkatkan Pelayanan Publik
Perlu dikembangkan konsep pengelolaan organisasi yang mampu membantu BLUD untuk melakukan transformasi menyeluruh dalam rangka meningkatkan efisiensi dan produktivitas layanannya. Salah satu konsep yang dapat diadopsi, adalah konsep Total Quality Management (TQM).
Proses bisnis suatu BLUD sebagai satu organisasi yang utuh, pada dasarnya terdiri atas rangkaian dari berbagai macam proses bisnis yang lebih kecil yang saling terintegrasi. Dengan kondisi ini, pada dasarnya, setiap orang/kegiatan memiliki supplier dan customernya sendiri. Supplier dan customer tidak selamanya berasal dari luar BLUD, namun juga terdapat hubungan supplier-customer di lingkungan internal. Sebagai contoh, petugas gudang adalah supplier bagi pegawai yang bertugas memanfaatkan persediaan. TQM memegang peranan kunci untuk menjamin agar setiap kegiatan/individu dapat menciptakan kepuasan dan hubungan yang baik dengan setiap supplier dan customernya. Hal ini diharapkan dapat berakumulasi pada kinerja organisasi yang berfokus pada penciptaan kualitas di setiap titik.
C. CMMI (Capability Maturity Model Integration)
CMMI (bahasa Indonesia: Integrasi Model Kematangan Kemampuan) adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsur-unsur penting proses efektif bagi organisasi. Praktik-praktik terbaik CMMI dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut model, yang masing-masing ditujukan untuk berbagai bidang yang berbeda.
CMMI menangani jalan yang harus ditempuh suatu organisasi untuk bisa mengelola proses yang terpetakan dengan baik, yang memiliki tahapan terdefinisi baik. Asumsi yang berlaku di sini adalah bahwa dalam organisasi yang matang, dimungkinkan untuk mengukur dan mengaitkan antara kualitas produk dan kualitas proses.
Terlepas model mana yang dipilih oleh suatu organisasi, praktik-praktik terbaik CMMI harus disesuaikan oleh masing-masing organisasi tergantung pada sasaran bisnisnya. Organisasi tidak dapat memperoleh sertifikasi CMMI, melainkan dinilai dan diberi peringkat 1-5. Hasil pemeringkatan penilaian ini dapat dipublikasikan jika dirilis oleh organisasi penilainya.
Contoh implementasi CMMI :
PT. Logix System Technology adalah perusahaan penanaman model asing (PMA) yang melakukan implementasi dan pengembangan perangkat lunak di bidang manufaktur.
Berdasarkan jumlah karyawannya perusahaan ini dikategorikan sebagai perusahaan kecil. Selama berjalan perusahaan ini masih menemui masalah-masalah dalam proses delivery produknya ke pelanggan.
Manajemen ingin melakukan peningkatan kinerja perusahaan dan mengatasi masalah yang sering terjadi ini dengan mengadopsi Capability Maturity Model Integration (CMMI).
Proses penilaian dilakukan dengan memanfaatkan langkah-langkah pada Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement (SCAMPI) kelas C. Hasil penilaian ini menjadi dasar untuk membuat panduan penerapan CMMI. Hasil akhir berupa identifikasi kelemahan serta rekomendasi untuk bagi Logix System Technology untuk memperbaiki proses yang berjalan saat ini
No comments:
Post a Comment